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Por: Aracelys Otero Torres / Relacionista Lic R 53
En medio de las crisis los portavoces tienen que estar disponibles para atender las dudas y preguntas que surjan sobre la situación que enfrenta la empresa o agencia a la mayor brevedad. Una crisis podría generar incertidumbres que pueden trastocar la estructura de la empresa. Atender los medios de comunicación con rapidez es fundamental para disipar especulaciones y para mantener la comunicación constante entre la empresa y sus públicos. Mientras más tiempo pase sin que los portavoces tengan contacto directo con sus públicos más crecen las dudas e interrogantes. Esto puede redundar en la percepción de que se oculta información o peor aún que mienten. Hoy día, con el acceso a las redes sociales un asunto local puede convertirse en nacional e internacional en poco tiempo.
Cuando llega ese momento de crisis el primer paso es identificar el plan de manejo de crisis de la empresa. Esta guía permite reaccionar de forma rápida y organizada a la situación que se enfrenta. Si la empresa o agencia carece de un plan lo principal es hacer un análisis de la situación y establecer los mensajes que se desean compartir. De inmediato se debe seleccionar al portavoz de la agencia o empresa, quien será el responsable de comunicar la información que se pueda compartir con los diferentes públicos. Por lo regular, el portavoz suele ser el ejecutivo de más alto rango. Esto garantiza seguridad, conocimiento y responsabilidad.
Tanto el portavoz como los mensajes que comunique deben ser abiertos, honestos, claros y verdaderos. Se debe establecer los canales de distribución de los mensajes. Algunos canales pueden ser las redes. Estas permiten una conversación directa con los públicos. Los medios de comunicación son fundamentales para distribuir el mensaje y que el mismo tenga un alcance mayor.
Se debe ofrecer continuidad a la información que se provee. La empresa o agencia puede establecer días y horas específicas para hacer expresiones públicas. Mientras, pueden utilizar otras herramientas para suministrar información. Algunas herramientas pueden ser la redacción de comunicados de prensa, alguna información oficial a través de las cuentas corporativas o una combinación de éstas.
Lo más importante es responder rápido y que el mensaje que se ofrezca sea verdadero. Este mensaje debe estar apoyado en documentos que provean evidencia y sustenten el mensaje. Reconozco, que en ocasiones, debido a la complejidad de la crisis o el proceso que se maneja, hay documentos que tienen que permanecer de manera confidencial. En estos casos lo mejor es dejar saber las razones por las cuales estamos imposibilitados de presentarlos. Sin embargo, aquellos que pueden ser públicos deben compartirse para el análisis de los públicos así como de la prensa.
¿Por qué en las crisis hay que dar cara? Para demostrar que estamos preparados para manejar la crisis, que nos importa mantener informados a nuestros públicos y que nuestra comunicación es transparente. Muchas empresas vivieron momentos de mal manejo de crisis y pudieron superarlo, sin embargo, esa información la compartiremos en nuestra próxima columna.