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Por Aracelys Otero Torres / Relacionista Lic R 53
Como relacionistas debemos conocer aquellas tendencias que se espera tengan un impacto en nuestra profesión durante el 2021. Al hacer un análisis de los temas que serán tendencia a nivel mundial se destacan, en mi opinión: hacer de la profesión una más personal, honesta, digital, orientada al servicio al cliente y con atención al manejo de crisis. Veamos:
Relaciones públicas más personales: Los públicos externos e internos quieren tener interacción directa con personas reales para conocer quiénes son las caras detrás de la marca. La comunicación interna y externa debe ser clara, concisa y coherente. Recordemos que nuestros seguidores, empleados y clientes pueden convertirse en portavoces no oficiales. Mantener los canales de comunicación directos hacen que todos estén informados y minimiza el riesgo de malos entendidos sobre los servicios o el mensaje que pretendemos llevar. Monitorear constantemente la marca es vital ya que permite conocer qué se dice de ésta, quién y cómo lo dice y el efecto de esa conversación. Si los clientes son leales, comprometidos y activos atraeremos más clientes.
Ser honestos: La honestidad es fundamental para lograr la confianza de nuestros públicos internos y externos. En Puerto Rico, este tema cobra mayor notoriedad ya que la confianza en las instituciones gubernamentales y en los líderes que las dirigen están laceradas. Como relacionistas debemos establecer estrategias que demuestren a nuestros públicos que somos honestos, transparentes y que los mensajes son cónsonos con las acciones que ejercemos. Nuestros clientes deben sentir que les hablamos con el corazón. La honestidad debe ser el centro de la gestión del relacionista y con ella logrará la fidelidad a la marca que representa.
Transformación digital: En el 2021 se espera una transformación digital con una maximización en el uso de las plataformas digitales. Veremos más conferencias, reuniones de trabajo y asesoría a través de Zoom, Google Meetings, Skype y otras plataformas. Estas demostraron, durante la pandemia, que son económicas y fáciles de usar. Se espera que este año los Webinars digitales aumenten y con ello, más personas puedan beneficiarse y capacitarse en diferentes temas sin tener que moverse de un lugar a otro.
El uso de las redes sociales continuará en aumento. La comunicación cada vez es más visual y auditiva. Enfoquemos nuestras estrategias en aspectos más visuales, un uso mayor del vídeo y en mensajes claves claros. Entre las plataformas que se espera continúen con un aumento están Instagram y Twitter. El uso de Influencers es un nicho de oportunidad para las marcas.
Servicio al cliente: El uso de las redes sociales y las plataformas digitales hace que este tema sea tendencia. El uso de la tecnología es fundamental para que el ofrecimiento de servicios sea rápido, fácil, accesible, seguro y confiable. La experiencia del servicio al cliente debe ser personalizada. El cliente debe sentir que la empresa le valora y que está lista para atender sus necesidades. Recordemos que la opinión pública influye e impacta directamente a la marca. Un cliente satisfecho hablará bien de la marca y del servicio lo cual atraerá nuevos clientes.
Planes de manejo de crisis: Lograr mantener la reputación de la marca es uno de los fines principales de cualquier empresa. La pandemia del coronavirus puso de manifiesto esta necesidad. Nuestra función como relacionistas es lograr que nuestros clientes desarrollen planes de manejo de crisis que puedan ponerse en práctica de manera inmediata. Los planes deben incluir al menos cinco pasos: responder rápido a la crisis, ser honestos en los mensajes a ofrecer, demostrar empatía, mantener informados a la prensa y a los clientes, mantener canales de comunicación en dos vías.
Espero que las tendencias descritas sirvan de guía para los esfuerzos a realizar tanto relacionistas como comerciantes. Recuerden que tenemos 365 para lograr las metas que nos propongamos. ¡Feliz 2021!