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Por: Aracelys Otero Torres / Relacionista Lic R 53
Issue y crisis son dos conceptos que los relacionistas y las empresas manejan con frecuencia. Empero, en muchas ocasiones los clientes confunden estos términos. Como relacionistas, para poder ser efectivos en el establecimiento de estrategias para atender ambos, debemos conocer a cabalidad cada uno.
Un issue es definido como un conflicto que puede anticiparse y que tiene poco o ningún impacto en la reputación de la empresa o producto. Ojo, si se maneja de forma inadecuada puede convertirse en una crisis. Los issues, regularmente, permiten ser detectados con anticipación y ofrecen un espacio de tiempo para responder. Para lidiar con estos se recomienda implementar un plan que anticipe situaciones que pudieran convertirse en issues, establecer roles y responsabilidades que incluyan procedimientos que aplicarán en momentos de crisis.
El que compartan en las redes sociales de la empresa un comentario negativo sobre la empresa o algún producto puede ser un issue, aunque pudiera interpretarse como una crisis. La realidad es que si se maneja de forma adecuada podría convertirse en una oportunidad para establecer un intercambio de información más directa con el cliente. De igual forma, en ocasiones, son los mismos seguidores de la empresa quienes responden al comentario negativo.
Cuando hablamos de una crisis tenemos que estar claros que es un hecho extraordinario que puede provocar un impacto inmediato y de larga duración en la reputación de una empresa o producto. Por lo general es inesperado y coloca a la entidad como centro de atención de los medios de comunicación. Las crisis tienen la característica que afectan de inmediato procedimientos, operaciones de la empresa. Una vez surgen deben atenderse de inmediato porque de lo contrario su impacto puede ser nefasto para la empresa o producto.
Hace algunos años se volvió viral un vídeo de dos empleados de Domino’s Pizza quienes mostraban actos desagradables de cómo preparaban las pizzas. Debido al uso de las plataformas digitales el video se hizo viral en poco tiempo y de inmediato tuvo un impacto negativo en la reputación de la empresa. A pesar de esto, la empresa tardó dos días en reaccionar lo que acentúo la crisis. Un craso error de manejo de crisis.
¿Qué podemos hacer para saber si estamos frente a un issue o una crisis? Expertos en relaciones públicas alrededor del mundo coinciden en que existen algunas preguntas que nos ayudan a identificar si tenemos frente a nosotros un issue o una crisis. Entre estas se encuentran, ¿La situación tuvo como resultado el detener las actividades normales de la empresa?, ¿La naturaleza del problema es incierta, hay que tomar decisiones rápido para garantizar la seguridad de personas o de la infraestructura? Si usted contesta de manera favorable a estas preguntas existe una alta posibilidad de que en efecto tenga una crisis.
En mi opinión, como relacionistas, lo más importante, es tener un plan de acción definido previamente para atender los asuntos a la mayor brevedad. Recuerden que el tiempo puede ser nuestro mejor aliado o nuestro peor enemigo.